U-ZERO SaaS Service Level Agreement

第1条（目的）

本規約は、株式会社U-ZERO（以下「当社」といいます）が提供する「U-ZEROエンゲージメントスイート」（以下「本サービス」といいます）について、サービスレベルに関する当社の努力目標および対応方針を定めることにより、利用者のビジネス継続を支援する安定性と信頼性を備えたサービス提供の実現を目的とします。

第2条（定義）

本規約において使用する用語の定義は次のとおりとします。

稼働率

過去4週間（28日間）における本サービスの正常稼働時間の割合をいい、次の算式により算出されます。
稼働率（%）＝（（月間総稼働時間－累計障害時間）÷月間総稼働時間）×100

月間総稼働時間

過去4週間（28日間）の総時間から、定期メンテナンス時間を除いた時間をいいます。

累計障害時間

過去4週間（28日間）において本サービスが正常に動作しなかった時間の累計をいい、当社の外形監視システムおよび監視ログに基づいて計測されます。

障害

当社の責に帰すべき事由により本サービスが正常に動作しない状態をいいます。

第3条（適用範囲）

1. 本規約は、本サービスのうち当社が明示的に対象と定めた機能に適用されます。

2. 次の各号のいずれかに該当する場合は、本規約の適用対象外とします。

• 定期メンテナンスおよび緊急メンテナンスの実施時間
• クラウド基盤、AIサービス等の第三者提供インフラストラクチャの障害に起因する場合
• 天災地変、火災、停電、暴動、戦争、法令の改廃その他の不可抗力による場合
• 利用者のインターネット回線、端末等の当社の管理外の環境に起因する場合
• 利用者が当社の利用規約またはガイドラインに違反した場合
• サービス仕様上の動作によるもので障害と認められない場合
• 利用契約の終了月またはその前月に発生した障害に起因する場合
• その他、当社が合理的な理由によりサービス提供が困難であると判断した場合

第4条（サービスレベル目標）

1. 当社は、本サービスについて稼働率99.0%以上の達成に努めます。

2. 前項の数値は努力目標であり、未達成の場合であっても債務不履行その他の責任を負うものではありません。

3. 当社は、本サービスの可用性や稼働率に関する具体的な数値目標について、今後の運用実績や体制整備の状況を踏まえて見直し、公表することがあります。

第5条（サービス品質の向上）

当社は、本サービスの安定的な提供および品質の継続的な改善のため、次の各号に掲げる事項に努めます。

• 障害の予防体制の強化
• 障害の早期検出体制の整備
• 障害発生時の迅速な復旧体制の構築

第6条（利用者の責任および協力義務）

1. 利用者は、本サービスの安定的な提供および障害の迅速な解決のため、次の各号に掲げる事項について協力するものとします。

• 障害またはその疑いを発見した場合の速やかな当社への通報
• 障害の原因調査および復旧作業に必要な情報の提供
• 当社が指定する動作確認やテストへの協力
• 利用環境の適切な構築・維持・管理
• 本サービスの利用規約およびガイドラインの遵守

2. 利用者が前項の協力義務を怠った場合、障害の解決が遅延する可能性があることを利用者は了承するものとします。

第7条（サポート対応時間）

1. 当社のサポート対応時間は、平日10:00から17:00まで（当社の営業日に限る）とします。

2. 前項の時間外に受け付けた問い合わせについては、次の営業日の対応時間内に対応を開始します。

3. 緊急を要する重大な障害については、前項の規定にかかわらず、可能な範囲で時間外対応を行う場合があります。

第8条（障害発生時の対応）

1. 当社は、本サービスに障害が発生したことを検知した場合、速やかに復旧作業を実施します。

2. 重大な障害が発生した場合、当社は当社が指定する電磁的方法により利用者に対して情報提供を行います。

3. 前項の情報提供は、障害の影響範囲に応じて次のスケジュールを目安として実施するよう努めます。

• 暫定報告：障害発生から48時間以内
• 詳細報告：障害発生から72時間以内

4. 利用者は、障害の解決に向けて第6条に定める協力義務を履行するものとします。

第9条（規約の変更）

1. 当社は、次の各号のいずれかに該当する場合、本規約を変更することができます。

• 利用者の一般の利益に適合する場合
• 本サービスの運用上必要と認められる場合
• 法令の改正その他の事情により変更が必要と認められる場合
• サービス内容の変更に伴い変更が必要と認められる場合

2. 前項による規約の変更を行う場合、当社は変更内容および変更後の規約の効力発生日を、効力発生日の30日前までに、当社ウェブサイトへの掲載その他当社が適当と認める方法により利用者に通知します。

3. 前項の通知後、利用者が変更後の規約の効力発生日以降も本サービスを継続して利用した場合、変更後の規約に同意したものとみなします。

第10条（準拠法および管轄裁判所）

1. 本規約の成立、効力、履行および解釈に関しては、日本法が適用されるものとします。

2. 本規約に関して紛争が生じた場合は、東京地方裁判所を第一審の専属的合意管轄裁判所とします。

第11条（協議解決）

1. 本規約の解釈について疑義が生じた場合、または本規約に定めのない事項については、当社と利用者が信義誠実の原則に従い協議して解決するものとします。

2. 前項の協議において解決に至らない場合は、前条の定めに従い司法的解決を図るものとします。

第12条（その他）

本規約に定めのない事項については、本サービスの利用規約その他の関連規約の定めに従います。